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Monitoring fonctionnel pour les startups en 2020

Toutes les startups le savent, elles ont besoin de métriques clés (KPI) pour suivre leurs activités business, anticiper leur développement financier et rendre compte auprès de leurs mentors/investisseurs.

L'analyse de l'information permet de prendre les bonnes décisions.

Habituellement, lorsqu'on parle de KPI, on imagine que ces métriques sont basés sur les activités commerciales et financières: MRR, nombre d'inscriptions, taux churn, panier moyen, etc.

Mais lorsqu'on cherche l'excellence dans le développement de son produit, d'autres métriques sont à prendre en compte. Ils sont tout aussi importants.

Il s'agit des indicateurs d'utilisation de fonctionnalités: les indicateurs fonctionnels. Ils sont souvent oubliés et pourtant apportent beaucoup d'informations dans les prises de décision du développement produit.

Ces métriques permettent d'identifier si les décisions prises dans la roadmap sont les bonnes, si l'utilisation du produit reste corrélée avec les besoins des utilisateurs/clients. Ces KPI sont importants pour identifier différents problèmes résiduels et frictions business potentielles.

Attention les KPI fonctionnels ne sont pas les logs techniques. Ils ne sont pas liés la performance de l'infrastructure Cloud non plus. Ce genre d'information s'adresse directement à l'équipe tech. Je ne parle non plus des indicateurs basés sur les erreurs techniques (exceptions, erreur dans le code, etc.). Qui eux aussi intéressent principalement l'équipe tech.

Suivre les indicateurs fonctionnels est important. Ils s'agit des informations permettant d'analyser l'utilisation de features, avec précision, et d'identifier leur bon fonctionnement ou écarts par rapport aux attentes du produit.

Différentes features composent votre service en ligne: liste des produits/services, moteur de recherche, souscriptions, paiements, etc. Vous avez généralement mis en place des process permettant d'orienter vos personas vers des CTA. Mais savez-vous avec précision quels sont les taux d'utilisation et notamment les frictions que ces features peuvent générer ?

Je me souviens avoir payé en ligne sur un site d'organisation d'événements. Au moment du paiement, j'ai eu une erreur. J'ai retenté quelques secondes après, tout est passé sans encombre. Surement un problème technique temporaire à l'origine de ceci. Ce cas de figure ne m'a pas rassuré. Je me suis demandé si le product manager du produit en question avait été alerté de ce problème fonctionnel. Je ne devais pas être le seul à l'avoir rencontré. Avait-il des indicateurs concernant les fonctionnalités de sont produit ? Visiblement non car quelques semaines après, j'ai constaté le même soucis. Mais cette fois je n'étais pas aussi déterminé à procéder à l'achat. J'ai abandonné la transaction.

Cette petite anecdote montre qu'il est important pour un Product Manager d'être au courant de l'utilisation des différents features qui composent le projet qu'il gère. Notamment les erreurs fonctionnels. Les utilisateurs rencontrent-ils des freins dans les pipelines fonctionnels ? Les KPI fonctionnels visent à répondre à ces questions.

Comment mesure-t-on ceci ?

Il existe différents outils SaaS. Je pense à mixpanel par exemple ou kissmetrics. Ils sont en mesure de présenter l'engagement de vos utilisateurs, ce qu'ils font sur votre site, etc. Ces outils, en se spécialisant sur les enjeux marketing et business, permettent difficilement de mesurer des KPI fonctionnels. Au risque de faire une usine à gaz.

Il existe une alternative facile à mettre en place: influxdb + grafana. Les KPI fonctionnels ne sont rien d'autres que des données temporelles. Influxdb est une solution robuste et mature à mettre en place. L'équipe tech peut facilement mettre en place quelques lignes de code pour pousser des événements sur influxdb. Pour visualiser ceci on peut utiliser Grafana. Il s'agit d'un dashboard totalement customizable qui va permettre de visualiser en temps réel les différents métriques.

Par où commencer ?

Commencez par identifier les fonctionnalités importantes dans vos process business: inscription, demande de mot de passe, paiement en ligne, formulaires à remplir, etc. Une fois ces features apportant de la valeur listées, vous pouvez discuter avec votre équipe technique des frictions/bugs pouvant être rencontrés. Par exemple les paiements en ligne nécessitent généralement des callbacks qui peuvent ne pas être reçues. L'envoi d'un formulaire avec des données incomplètes peut montrer un défaut d'UX. Vous devez aussi mesurer certaines erreurs fonctionnels d'ordre technique: erreurs 404, 5XX, etc.

Demandez à votre équipe tech de pousser ces événements fonctionnels dans votre base influxdb. Vous pourrez commencer à mesurer vos KPI.

Conclusion

Mettre en ligne un produit web nécessite d'en mesurer l'utilisation. Il est important d'identifier les KPI fonctionnels.